La transformation digitale est en marche et elle ne connaît ni frontière ni limite. Les nouvelles technologies révolutionnent notre quotidien en douceur : les téléphones à clapet ont évolué en assistants personnels, le business numérique est devenu la norme, les voitures autonomes se déploient, l’immobilier se pratique désormais en visite virtuelle 3D, et c’est maintenant « Alexa » qui est chargée de fermer les volets… C’est une véritable transition que le monde est en train de vivre, comparable à celles vécues au XIXe siècle avec l’arrivée de l’électricité, des réseaux ferroviaires ou encore de la mécanique. Pour une entreprise, se digitaliser n’est plus un effet de mode, apanage des start-ups. C’est une véritable stratégie pour maintenir sa compétitivité face à l’explosion du e-commerce et avoir des perspectives de croissance. Que vous soyez commerçant, artisan, dirigeant de TPE, PME ou plus, vous vous interrogez sur la façon d’amorcer une transition numérique dans votre organisation, à juste titre.
Pour mener à bien la transformation digitale de son entreprise et gagner en compétitivité, il n’y a pas besoin d’être un expert en informatique ou faire partie des Millennials (personnes nées dans les années 1980-1990, donc par définition, « enfants du numérique »). Vous souhaitez rejoindre les 54 % d’entreprises françaises engagées dans un processus de transformation digitale (baromètre Croissance & Digital 2019 d’Ipsos) ? Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 77 % de ces entreprises interrogées ont constaté une amélioration de leur croissance grâce au digital. Première étape : on vous explique pourquoi il ne faut pas passer à côté de la transition numérique. Deuxième étape : on vous délivre le mode d’emploi. Les 6 phases clés qui vont suivre constituent une première boîte à outils : c’est une amorce d’accompagnement méthodologique à déployer par la suite dans votre organisation.
La transformation digitale des entreprises, ça vous parle ?
Transformation digitale… définition express d’un processus récent
Digital, numérique, technologies, multimédia… Difficile d’y voir clair quand ce n’est pas votre cœur de métier. En plus, l’expression « transformation digitale » est autant utilisée que le « 2.0 » à une époque, c’est-à-dire partout et tout le temps ! Donc pour faire simple, la transformation digitale, c’est l’intégration des nouvelles technologies au cœur de tous les processus de l’entreprise, pour améliorer sa performance globale. Informatisation, numérisation constituent souvent les premières étapes de cette transition. En effet, les outils numériques sont indispensables pour mieux « écouter » les clients et augmenter leur niveau de satisfaction grâce à une expérience optimisée. Le digital permet de compiler des données à grande échelle, d’automatiser certaines tâches, et de mutualiser des ressources commerciales, marketing ou humaines. L’objectif est de rendre l’entreprise plus visible et plus pertinente dans son offre de valeur. Le lien est direct lorsque l’on sait ce que font 97 % des consommateurs avant d’effectuer un acte d’achat : ils consultent Internet pour s’informer, comparer les offres et se faire une opinion grâce aux avis clients.
La transformation digitale et ses outils sont fondamentaux pour la compétitivité des entreprises. Mais au fait, pourquoi ?
Comme l’a si bien dit le philosophe grec Héraclite d’Ephèse, « rien n’est permanent sauf le changement ». Il faut absolument comprendre pourquoi les entreprises doivent placer la transformation digitale dans leurs chantiers prioritaires. Vous imaginez, vous, un monde sans dérèglements climatiques, crises sanitaires ou bien krachs boursiers ? Comme il va bien falloir faire avec, dans ce contexte, le digital fait à la fois peur et rêver : il est autant source d’innovation et de progrès que boîte de Pandore dans la maîtrise et l’indépendance de nos choix humains. C’est l’exemple même de l’intelligence artificielle (IA) et du deep learning : un robot humanoïde capable de tenir une conversation et d’apprendre en même temps ? Ce n’est déjà plus de la science-fiction. Les transformations n’attendent pas qu’on se les approprie lentement : e-commerce, cloud, ERP, places de marché virtuelles, dropshipping… Ne vous laissez pas dépasser par ce nouveau vocabulaire, il recouvre souvent des réalités très simples (click…and collect !). Vous devez acculturer votre entreprise à ces nouveaux modèles et les faire vivre.
Pour mener à bien la digitalisation de son entreprise, il faut avoir en tête 6 grandes étapes-clés.
1. Faire un diagnostic de son entreprise
Tout grand chantier commence par un bilan de l’existant :
• Quelles sont les forces de votre entreprise ?
• Y a-t-il des points d’amélioration urgents à travailler ?
• Qu’en est-il du positionnement par rapport à la concurrence ?
• Quelle est la valeur ajoutée de votre marque auprès de la clientèle ?
Soyez lucide sur vos forces et vos faiblesses, le diagnostic n’en sera que plus pertinent. L’idéal est d’opter pour un accompagnement par un cabinet conseil. Ses avantages sont multiples :
• Un œil extérieur et expérimenté pour réaliser l’audit ;
• Une méthodologie éprouvée ;
• Des retours d’expérience d’autres entreprises ayant entamé leur révolution digitale ;
• Une prise de hauteur plus rapide pour engager les actions prioritaires.
2. Repenser sa stratégie en profondeur
N’hésitez pas à faire des brainstorming, en associant les cadres de votre entreprise (votre comité de direction par exemple). Si vous être seul à bord du navire ou en équipe restreinte, confrontez vos projets d’orientation sur des échéances courtes, en essayant d’anticiper les évolutions probables à venir dans votre secteur d’activité (innovations, attentes des clients, stratégies des concurrents). Attention toutefois aux business plans à échéance de 5 ou 10 ans : ils n’ont plus réellement de raison d’être : impossible de figer une stratégie sur une aussi longue période ! Il vaut mieux penser agile, c’est-à-dire plutôt définir un fil conducteur qui va guider l’activité opérationnelle de l’entreprise. Cette « ligne de vie », moins figée dans le marbre, laisse ainsi la souplesse nécessaire pour s’adapter aux mutations inattendues qui ne manqueront pas d’arriver dans l’écosystème économique.
3. Appliquer les principes de la gestion de projet
Une fois la stratégie définie, la transformation digitale est un méta-programme qu’il vaut mieux aborder avec les principes de base de la gestion de projet. Un projet, c’est l’association d’un objectif, d’un délai et d’un budget. L’objectif et les délais ont tout intérêt à être SMART : simples, mesurables, atteignables, réalistes et temporisés. C’est la feuille de route de votre transition numérique, avec le but à atteindre. La gestion de projet marque une attention particulière à l’équipe en charge, avec une répartition claire et précise des attributions. Communiquez ensuite en interne et appuyez-vous sur vos directions RH et informatiques pour engager vos collaborateurs dans la démarche. Sans surprise, la clé du succès consiste à bien s’entourer, tant au niveau des compétences que de la formation et du conseil. On n’aborde pas ce vaste sujet en se dispersant sur tous les fronts et sans accompagnement.
4. Réorganiser sur le principe du transversal et du collaboratif
Inutile de repousser l’inévitable, la transition numérique touche toutes les strates de votre entreprise, avec un impact majeur sur les fonctions commerciales, marketing et RH. Il va falloir réorganiser, penser une nouvelle façon de travailler, en adoptant un management beaucoup plus transversal qu’avant. Les outils technologiques, depuis l’email jusqu’aux logiciels de travail collaboratif ouvrent un champ des possibles en terme de partage de l’information, de communication et par conséquent de créativité dans la conduite des projets. Vos collaborateurs sont aux quatre coins du pays ? Et pourtant, il n’existe plus de freins à l’organisation d’un atelier de design thinking pour la construction de votre prochaine offre produits (smartphones, visioconférence, logiciels Saas). La compétitivité prend largement sa source dans cette réorganisation décloisonnée et dans l’abandon des fonctions silo.
5. Apprivoiser le Big Data grâce aux outils numériques
Jusqu’à présent, les entreprises collectaient des données, mais sans trop savoir comment les organiser et les réutiliser pour obtenir de la valeur ajoutée. La prise de conscience a émergé en même temps que l’augmentation massive de ces données numériques relatives : les possibilités offertes par les technologies, et notamment les logiciels informatiques appelés ERP, ou plus spécifiquement les CRM ont permis d’exploiter correctement ces millions de données. L’amélioration de la connaissance client génère un cercle vertueux de croissance. La captation de la data clients est l’un des piliers de la transformation digitale que vous devez prendre en compte. Un conseil : ne négligez pas la formation et la sensibilisation de vos équipes sur cet aspect, c’est crucial !
6. Déployer votre stratégie en trouvant un équilibre entre le commerce physique et le digital (points de vente en ligne)
Gardez en mémoire que le client est bien au centre de la démarche et que les usages sont plus importants que les outils. Par exemple, un concessionnaire automobile ne pourra pas se passer de faire tester ses voitures, tout comme l’achat d’un vêtement nécessite parfois de pouvoir toucher et essayer le produit. C’est un équilibre à trouver entre une présence digitale efficace dans la sphère du e-commerce et l’existence de points de vente dédiés. Le e-commerce continue d’afficher des perspectives de croissance très fortes parce qu’il répond à un besoin concret et identifié (diversité des offres comparables immédiatement, facilité de commande 7/7J, rapidité de livraison, etc). Cela n’empêchera pas de valoriser vos points de vente physiques à l’aide d’outils digitaux tels que les logiciels de reconnaissance faciale : votre client appréciera autant d’être accueilli de manière personnalisé par son nom et son prénom que d’engager une conversation avec le chatbot de votre site de e-commerce…
Et après…penser agile et collaboratif
Un chef d’entreprise n’a pas vocation à savoir tout faire. Par contre, il se doit d’être visionnaire tout en plaçant l’humain en permanence au centre de ses préoccupations. Cela sous-entend de ne pas avoir peur d’engager cette transformation digitale, de se faire confiance et d’essayer plutôt que de ne rien faire. Il vaut mieux tester et réajuster en permanence, à l’aide de conseil et d’expertise tels que peut l’amener une agence de communication digitale, tout en écoutant ses clients et ses collaborateurs. C’est une attitude agile et responsable que d’adapter son organisation en étant innovant.
Derniers petits conseils
Ces 6 étapes synthétiques vous donnent une vision d’ensemble. Il faudra ensuite entrer dans le détail et structurer la démarche à suivre. Comme tout changement majeur, la transition d’une organisation vers le numérique n’est pas un long fleuve tranquille. Il faut former, informer, faire de la veille, être à l’écoute de ses marchés et de ses concurrents, appréhender les nouvelles technologies, anticiper les évolutions tout en embarquant son équipe vers de nouveaux horizons. Bref, il faut être sur tous les fronts et ne pas céder à la tentation de l’immobilisme. Vous serez confronté à des problématiques telles que la résistance au changement en interne, ou bien la complexification des parcours d’achat de vos clients. Ne restez pas seul et avancez pas à pas grâce à l’accompagnement d’un cabinet conseil ou d’une agence de webmarketing. Ces professionnels du changement pourront répondre à bien des questions que vous vous posez. Le conseil d’experts est un investissement très vite amorti : il vous fait gagner un temps précieux lorsque tout s’accélère et apporte de la cohérence dans vos futures prises de décision. A l’image du coach expérimenté qui emmène son équipe à la victoire, vous mettrez de vos côtés les meilleures chances de réussite pour bien mener la transformation digitale de votre entreprise.
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